Собираем аргументы для торга (4 составляющие)
1. Ситуация на рынке
2. Юридический статус объекта
Ещё один важный рычаг воздействия на продавца квартиры – юридические аспекты, усложняющие проведение сделки. При этом, как подчёркивают риэлторы, если у объекта серьёзные проблемы с бумагами (нарушения при приватизации или наследовании, жильцы, отбывшие в места заключения и пр.), то от сделки лучше просто отказаться. Для торга используются только те «бумажные» аспекты, которые не перерастут в будущем в проблемы для нового владельца.
3. Ситуация продавца
В ходе торга важно знать, каковы события, сопутствующие продаже данной квартиры: насколько срочно (и для чего) продавцу нужны деньги и ради чего он будет готов на пониженную цену. Например, директор офиса АН «Новосёл» Светлана Кузнецова рассказала о следующей ситуации из её практики
Продавцом квартиры выступал сам владелец без риэлтора. Продавал он своё жильё, чтобы купить большее по площади с минимальной доплатой, поэтому снижать цену не спешил. Однако, он пошёл на уступки, после того, как риэлтор покупателя смог найти для него подходящий вариант по сходной цене. Бывают и иные жизненные ситуации, на которых может сыграть покупатель квартиры.
4. Технические особенности квартиры
Ранее портал METRTV.RU рассказывал о тонкостях приёмки покупателем квартиры в новом доме. Многие из описанных приёмов годятся и для выявления скрытых дефектов в квартирах на вторичном рынке. Обычно их слабыми местами являются: сантехника, стояки, окна, радиаторы. Кроме того, при осмотре квартиры следует убедиться в том, что её реальные характеристики соответствуют указанным в объявлении. Был, например, случай, когда при осмотре квартиры вскрылось, что площадь кухни на 5 кв. м меньше указанной в объявлении.
На просмотре
Если расписанные выше «домашние задания» выполнены, на просмотрах у вас не будет проблемы с тем, что говорить. Сосредоточимся на «как».
«Помогут учебники по психологии и искусству ведения переговоров, — считает Максим Лещев
– Обаяние и внимание действуют на всех людей: независимых и осторожных, вежливых и высокомерных, ультрамодных и консервативных, бизнесменов и служащих… Люди ценят интерес к себе
Они радуются, увидев свое отражение в поведении других людей. Это реально действует… Также у покупателей есть хорошие шансы добиться скидок, если предложить личную историю: например, поведать об ограниченности средств, которых едва хватает на медовый месяц. И если только владелец уступит, он сделает счастливой молодую семью, станет ангелом-хранителем их домашнего очага и т.д. Личная харизма, обаяние могут решить любую ситуацию».
Во всем, разумеется, нужно знать чувство меры. Как в желании понравиться противоположной стороне (есть люди, и немало, которые считают улыбку проявлением слабости и сигналом к возможности давить), так и в размерах запрашиваемой скидки
«Важно изначально не «перегнуть палку», иначе продавец просто перестанет считать вас реальным покупателем, действительно заинтересованным в приобретении его квартиры, — напоминает Кристина Томилина, Директор департамента продаж городской недвижимости компании Savills в России. – Первое предложение по торгу не должно превышать 15-20% от начальной цены
Но гораздо чаще мы видим абсолютно противоположное поведение: покупатель приходит, долго общается с собственником, проявляет интерес к объекту и спустя время делает предложение на 50% ниже заявленной стоимости. Обычно такой подход ни к чему, кроме улыбки (а в худшем случае недовольства), не приводит».
Среди конкретных приемов торга Кристина Томилина называет такие:
— испытание временем – просто брать продавца измором. Поддерживать связь, постоянно напоминать о своем предложении, при этом не повышая цену. Ждать, ждать и еще раз ждать. Некоторые продавцы, так и не найдя другого покупателя, сдаются;
— «денег нет». То есть имеется вот столько, больше физически найти не смогу. Здесь все быстро, если продавец не соглашается, покупатель уходит рассматривать другие объекты. Игра «на авось», вдруг кто согласится;
— «я рассматриваю еще одну квартиру». Вопросы о том, существует ли такая квартира в природе, действительно ли продается дешевле, отсылают нас в начало статьи – там, где мы говорили об изучении рынка;
— постепенный торг на пути друг к другу. Обычно это самый конструктивный подход, который позволяет обеим сторонам комфортно проводить переговоры.
Топ-5 книг, которые научат успешным продажам
«Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона
Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.
«Персонализация продаж» от Александра Деревицкого
Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.
Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.
«Мастер звонка» от Евгения Жигилия
О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.
Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца
В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.
«Чемпионы продаж» от Мэттью Диксона и Брента Адамсона
Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт
Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.
«Партизанские продажи» от Мурата Тургунова
Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.
Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.
Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.
«Домашнее задание»: изучаем рынок вообще…
Очень часто единственным выдвигаемым при торге аргументом является «Я так хочу!». Маловато… А «дискуссия», по меткому замечанию Максима Лещева, гендиректора ГК «Гео Девелопмент», «превращается в нечто, напоминающее театр или зарисовку на рыночной площади: два упрямых дурака, продавец и покупатель, «бодаются» за свои интересы».
Чтобы не попасть в подобное положение, нужно, прежде всего, изучить рынок – такое знание очень поможет в предстоящих переговорах. Причем знать нужно не только покупателю (ему это как раз несложно – он ведь постоянно смотрит похожие предложения в интересующем его районе), но и продавцу. Для этого ему самому придется прикинуться покупателем и как минимум поговорить по телефону со всеми своими конкурентами (а еще лучше не полениться и обойти). «Обязательно обойдите и просмотрите все эти предложения, не ориентируйтесь только на фото на досках объявлений», — рекомендует участникам сделок Юлия Антясова, руководитель офисов «Новогиреево» и «Таганский» «МИЭЛЬ-Сеть офисов недвижимости».
Изучая выставленные на рынке квартиры, обращайте внимание не только на их видимые глазу характеристики, но и на другие аспекты – прежде всего, юридические. Например, квартиры, имеющие статус «прямая продажа», всегда ценятся чуть выше, чем «альтернативные» — потому что в первом случае сделка пройдет просто и быстро, тогда как во втором еще предстоит долгие и хлопотный процесс подбора другого жилья
А такие аспекты как «криво» проведенная приватизация, сомнительный переход по наследству вообще могут означать, что данный объект лучше не приобретать – ни за какие деньги…
Возможно, кому-то это покажется слишком хлопотным и долгим – изучать весь рынок района ради продажи одной-единственной своей квартиры. В таком случае, вот вам история, рассказанная Юлией Антясовой:
«Продавали квартиру в Новогиреево, довольно далеко от метро. То есть район довольно специфичный, только «для своих», а цена немалая. Продавец был категорически не согласен на меньше чем 10,5 млн., выставили за эту цену. В первый же месяц был найден покупатель, готовый приобрести объект за 10,2 млн. Но продавец не захотел уступать. В итоге год!!! квартира продавалась и ушла недавно за 8,7 млн.».
Иными словами, из-за собственной лени и упрямства человек потерял год и 1,5 млн. руб. денег. Вряд ли его время стоит так дорого, что нельзя было потратить 1-2 месяца на доскональное изучение рынка.
…и саму квартиру
Возможно, это покажется кому-то излишней тратой времени и сил, но изучить нужно и каждую из просматриваемых вами квартир
Особое внимание следует обратить на срок продажи объекта. «Можно заметить, с примеру, планомерное снижение стоимости объекта, — говорит Константин Барсуков, гендиректор компании «Релайт-Недвижимость»
– Некоторые источники рекламы позволяют увидеть динамику изменения рекламной стоимости квартиры… И, кстати, если изначально квартира не была переоценена, но продается долго, это может означать какие-то проблемы. Задумайтесь, что может быть с квартирой не так. Может быть, вообще отказаться от этого варианта?».
Изучаем технические отличия квартиры от аналогов (метраж, удобство планировки, вид из окна, этаж и т.п.), а также уже упоминавшиеся в предыдущей главе юридические аспекты.
«Продавцу можно дать такой же совет, как и покупателю: досконально изучите конкурентное окружение, — рекомендует Константин Барсуков. – Необходимо знать все плюсы и минусы квартир-аналогов. Для наглядности можно даже составить таблицу, и такой подход позволит найти массу аргументов для обоснования своей цены перед потенциальным покупателем: «Да, другая квартира стоит дешевле, но у нас есть такие и такие плюсы, а в той квартире этого нет» или «Наша квартира и так самая дешевая из свободных квартиры в этом районе».
«Фишки» успешных продаж по телефону
Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.
Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:
- Быть максимально кратким в разговоре.
- Четко излагать свои мысли.
- Доходчиво разъяснять все моменты.
- Структурировать диалог.
- Грамотно вести беседу.
Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:
— Вы можете уделить мне немного времени?
— Вы располагаете временем для разговора со мной?
Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.
Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:
- Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
- Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
- Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
- Проявлять инициативу в разговоре.
- Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
- Своевременно заканчивать разговор.
- Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.
10 ошибок покупателя при ведении торга
Представители агентств недвижимости говорят, что торг – одна из важнейших функций, которую должен выполнить агент покупателя квартиры. Считается, что агент торгуется более эффективно, потому что знает, чего в ходе переговоров категорически нельзя делать. Всего участники рынка насчитали 10 самых страшных ошибок, которые покупатель может совершить при переговорах с продавцом квартиры.
- Сбивает цену до осмотра квартиры (по телефону).
- Начинает жёстко торговаться, не осмотрев все подходящие объекты.
- Просит сбавить цену просто на основании того, что «больше денег нет».
- Сразу называет запредельный размер скидки.
- Указывает на недостатки квартиры.
- Докладывает об особенностях сделки (ипотека, опека, нотариус…)
- Даёт понять, насколько важна ему эта квартира (переезжаю к маме в этом доме и пр.).
- Заявляет «Та квартира лучше и продают дешевле».
- Требует немедленного ответа, не даёт продавцу времени «на подумать».
- Не пытается торговаться.
5 этапов успешных продаж
Компетентность в любой сфере деятельности обязательно предполагает владение базовыми знаниями в соответствующей области науки. Так, специалисты химических производств должны быть на ты с таблицей Менделеева, физики – никуда без законов Ньютона (и других законов тоже), психологам необходимо быть знакомыми с идеями Фрейда, а политическим деятелям – с марксистским учением.
Существуют и фундаментальные основы в сфере продаж. Техника их включает пять этапов, которыми должен владеть каждый менеджер по продажам, если он хочет добиться успеха в своей деятельности. Когда на интервью соискателя просят продемонстрировать умение продавать, речь идет как раз о знании этих пяти этапов, а точнее, умении последовательно проходить их.
Надо сказать, что для успешных продаж товаров недостаточно соблюдать технику продаж, состоящую из пяти шагов. Эффективность продавца зависит и от других факторов. Однако компетентность его все же главным образом определяется именно по умению четко следовать всем этапам.
Наиболее популярной концепцией продаж является техника пяти этапов – классическая модель продаж. По-другому ее еще называют «Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам». Эта схема применяется продавцами во всех странах мира, ее эффективность подтверждена опытным путем.
Расскажем о каждом шаге успешных продаж.
- Знакомство с потенциальным покупателем
Прежде всего нужно установить контакт, познакомиться, чтобы избежать напряженности в разговоре. К примеру, следует представиться и озвучить, чем вы можете быть полезными.
- Определение потребности
На втором этапе необходимо узнать, чего хочет клиент. Этот шаг самый ответственный. Напрямую предлагать приобрести ваш товар/услугу категорически нельзя. Это может настроить клиента против вас. Нужно аккуратно выяснить потребности человека, тогда вероятность успешной продажи повысится.
Как можно выведать, в чем нуждается клиент? Задавать много вопросов. Менеджер по продажам должен проявлять заинтересованность и внимательность по отношению к собеседнику. Обычно только после 5–10 вопросов удается вызвать ответный интерес.
Нужно уточнять все, что поможет лучше узнать человека, чтобы сделать правильное предложение и не оставить его во фрустрации. Однако нельзя допускать перехода беседы в допрос и заполнение брифа, обязательно нужно принимать живое участие в разговоре.
- Представление товара/услуги
На третьем этапе нужно презентовать клиенту ваш товар или услугу. Задача успешного менеджера по продажам – сделать так, чтобы коммерческое предложение отвечало запросам клиента, чтобы он увидел в нем возможность решить свои задачи. В этом заключается психология продаж. Клиент должен почувствовать, что говорит на одном языке с продавцом и что покупка будет выгодной.
- Ответ на возражения
В ходе представления товара у клиентов обычно возникают возражения и сомнения в необходимости покупки. Их нужно предусмотреть и быть готовыми ответить.
Вариантов возражений не очень много – «слишком большая цена», «сравню с другими брендами», «нужно подумать». Владение техникой их отработки – обязательное условие успешных продаж. Грамотная работа с возражениями требует глубокого знания своего продукта и потребностей клиента, поэтому к диалогу нужно тщательно готовиться.
-
- Совершение продажи
Может показаться, что закрытие сделки – самый легкий этап. Однако клиентов, как правило, требуется направлять к финалу. Чтобы покупатель купил ваш продукт, он должен знать, что делать. Финальный призыв продавца должен быть не вопросительным, а уверенным, утвердительным. Вместо «Готовы к оплате?» следует говорить: «Оплатите, пожалуйста, здесь».
